Les écoutes téléphoniques et enregistrements d'appels sont présentés par la direction comme des outils indispensables pour « s'assurer de la qualité de notre prestation » et comme « vecteur de progression ».
En réalité, les écoutes s'accompagnant d'une note, avec forcément une part arbitraire, et cela conditionne le versement de la part variable du salaire. C'est donc un énorme moyen de pression et une source de stress importante.
La multiplication des écoutes des conseillers des activités Phone House et la nouvelle grille de notation sur l'activité Orange sont dénoncées par les salariés : elles sont le signe d'une infantilisation des conseillers, qui n'ont plus la liberté de gérer les appels par eux-mêmes. C'est aussi source d'intensification du travail (penser à toutes les infos à donner, à toutes les étapes du discours...) d'autant plus que la pression sur les objectifs commerce reste forte. La charge de travail augmente également pour les responsables d'équipe et les AQF.
En imposant un certain nombre de phrases obligatoires, en figeant des procédures qui ne sont pas forcément adaptées à la diversité des appels ou à l'expérience accumulée, les écoutes restreignent l'autonomie du conseiller, ce qui crée une frustration importante. Dans le même temps, tout en ayant des objectifs de DMT à tenir, sans tenir compte de la fatigue, de l'enchaînement des appels, des réactions humaines du conseiller à son interlocuteur, il faudrait être parfait à chaque appel, être toujours dynamique et souriant, et donner systématiquement les bonnes informations de manière exhaustive, quand bien même nous ne maîtrisons pas tous les sujets ni les procédures. C'est tout simplement impossible !
On nous explique pour l'activité Orange que puisque le donneur d'ordre évalue le centre sur ces critères, les conseillers doivent l'être aussi. A la finale, on rend les conseillers et les RE responsables des résultats de l'entreprise, comme si nos conditions de travail, les injonctions du donneur d'ordre et de l'entreprise, ou les moyens dont nous disposons (ou non) pour travailler n'entraient pas en ligne de compte.
Rien n'impose à l'entreprise de noter les conseillers : la preuve, la notation a été suspendue quelques mois sur l'activité Orange, sans que la qualité baisse particulièrement.
Nous exigeons l'arrêt des notations, des augmentations de salaire fixe et l'amélioration de nos conditions de travail, parce qu'on ne peut pas se sentir bien au boulot et le faire correctement dans une situation de pressions, d'incertitudes et de dépossession de toute maîtrise de son travail !
Pour changer cela, pour que ce que nous vivons au quotidien ne soit plus passé sous silence, nous avons besoin de nous organiser et nous défendre collectivement.
C'est à cela que participe le fait de se syndiquer : s'informer, se former, débattre, agir ! Parce que la lutte ne fait que commencer !
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Permanence CGT au local syndical le mercredi de 12 à 14h
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Section CGT TP Montigny le Bretonneux, le 14 avril 2009
